O Atendimento Humanizado e a automatização
Atualmente vivemos em uma realidade totalmente tecnológica, todos os feitos até então considerados irrealizáveis, se fazem presentes em clínicas e laboratórios do setor da saúde, onde sistemas de serviços estão integrados aos produtos e equipamentos, que consistem em otimizar cada vez mais a produtibilidade das organizações, que hoje possuem checklists de procedimentos que devem ser seguidos de forma criteriosa pelos técnicos aptos a os realizarem.
O digital saiu na frente da disputa, e está quase inutilizando seu concorrente direto, o analógico.
Bem, hoje que nos deparamos com o seguinte cenário contemporâneo, no qual copiosas mudanças são realizadas em mínimos espaços de tempo, a humanização é confrontada pela automatização, mas será que pensar apenas de modo verticalizado de desenvolvimento tecnológico faz de uma organização de saúde ser referência de atuação no mercado?
Por exemplo, e quando cito a expressão “atendimento humanizado”, o que vem em sua cabeça?
Só a agilidade e otimização bastam?
Quando nos submetemos a algum tipo de enfermidade, moléstia, ou contraímos alguma doença, esperamos conhecer a sua causa, do que se trata este infortúnio, e a forma mais eficiente para nós nos convalescermos.
Devido estarmos em um momento de vulnerabilidade física e psíquica, onde todo este abalo impacta integralmente e negativamente em nossas vidas, e nem sempre nós temos recursos para lidarmos com isto, por vezes acabam ocasionando em consequências maléficas aos nossos organismos.
O primeiro passo que procuramos, é uma ajuda técnica, específica ao que estamos sentindo, e neste momento, é fundamental que a organização na qual for solicitada a este respaldo, nos trate de forma a levar em consideração nossas necessidades e de que todos os procedimentos, desde marcação da consulta, acompanhamento, realização da consulta, marcação do exame, realização do exame, entrega de resultado, re-agendamento de consulta, e constatação do problemas e exposição do que se fazer para nos curarmos, sejam executadas de forma exemplar.
Assim, caros leitores e leitoras, não é necessário apenas a agilidade e a otimização dos serviços para nos confortarmos, mas sim, um atendimento humanizado.
O que é o Atendimento Humanizado?
Quando nos encontramos em fase de tratamento do que nos foi acometido, buscamos aderir a confiança em quem nos trata, e a humanização no atendimento procura compreender todas as diretrizes que culminam e influenciam no êxito de nossa terapia, atendendo neste caso, não somente as complicações clínicas, mas também, como determinada enfermidade impacta sobre cada paciente, onde permeiam todos os quesitos envolvidos nas práticas efetivas de cura de um enfermo, tendo como base o físico, o mental e o ambiente em que está inserido.
Nesta ocasião, quanto mais o profissional de saúde desenvolver a humanização, que confronta os desgastes das relações interpessoais, devido a automatização que constrói barreiras junto ao paciente, ele aumenta a possibilidade da aproximação afetiva, podendo em alguns casos, propiciar mais velozmente a sua cura.
Entretanto, quando nós realmente saberemos se estamos recebendo um atendimento humanizado que nos proporciona o seguro de nossa recuperação?
A humanização no atendimento, não é apenas um altruísmo ou uma maneira de se comportar frente aos acontecimentos, por parte dos atendentes, mas sim, uma estratégia de negócio, onde o gestor está otimizando a experiência do usuário em seu nível máximo, proporcionando uma eficiência efetiva do tratamento ao paciente através de seu bom trato por parte de seus colaboradores.
Como identificar um Atendimento Humanizado
Alguns tópicos permeiam as diretrizes da humanização no atendimento, e são eles:
- Métodos e procedimentos respectivos a ética profissional.
- Atender os pacientes em estruturas com devida assepsia e de maneira adequada.
- Respeitar todo e qualquer tipo de orientação sexual, crenças, e intimidades de cada paciente.
- O aporte aos familiares ou acompanhantes do paciente no momento de realização dos procedimentos.
- O profissional que trata o paciente deve transmitir convicção em seus atos, solidez na maneira de agir, e veracidade em suas palavras.
- Ser comunicativo, educado e solícito ao paciente, de forma a chamá-lo pelo nome, ouvir e perceber com atenção a sua realidade e seus desejos.
- Quanto a classificação do diagnóstico de um paciente, deve ser tratado de forma especial e exclusiva, de acordo com uma individualização do sujeito e não através de métodos generalistas.
E como saber quando um Atendimento não é Humanizado
Concomitantemente, alguns aspectos se enveredam para a não humanização do atendimento, que são:
- Critérios e processos descumprindo a ética profissional.
- Atender o paciente em espaços insalubres, expondo o paciente a precariedades.
- Rotular pacientes com base em suas crenças pessoais, desvalorizando seus medos, desrespeitando seus anseios, ignorando suas opiniões, não considerando suas emoções.
- Frieza no atendimento, sem o interesse em sanar dúvidas obtendo um ar de empáfia, possuindo uma linguagem absurdamente técnica, encabulando paciente e inibindo questões à serem perguntadas por seus familiares ou acompanhantes.
- Descaso do profissional com o paciente, abordando o caso de forma rotulada, com base nos aspectos do quadro de diagnósticos, e de maneira ineficiente, através de informações pouco esclarecedoras.
- Tratar o caso de forma impessoal e inconsistente, de maneira à não esclarecer os requisitos do caso, infantilizar o paciente, ou tratamento-lo como se não estivesse presente.
- Generalizar o caso através de um atendimento inadequado e não propício ao condizente no momento.
Os valores de um Atendimento Humanizado
A partir do omento em que sua organização implanta o método do atendimento humanizado, todos os elementos que circundam este universo são contemplados com benefícios.
Instaurada esta estratégia, todas as relações existentes tendem a se estreitar e se fortalecerem, valorando ainda mais a sua empresa, iniciando pela melhora dos pacientes, em virtude da sua condição de fragilidade, quando bem acompanhados e tratado com dignidade, o mesmo se sente acolhido e seguro, podendo ocasionar em sua melhora clínica mais rapidamente, atingindo o objetivo esperado.
Seguindo com as instituições de saúde, a humanização no atendimento é significativa neste aspecto, a organização, devido a maior eficiência no tratamento dos enfermos, que por consequência, gera a sua satisfação, que por sua vez rememoram, e recomendam sua empresa para outras pessoas.
Atrelado a isso, encontram-se vantagens para os seus colaboradores, pois, se a cultura do atendimento humanizado já é aplicada, os seus funcionários acabam internalizando isto, e passando a executá-lo em atividades e processos, obtendo uma equipe mais motivada que geram, menor rotatividade de empregados, devido ao contentamento no trabalho, e ganho de produtividade, decorrente da evolução no quadro de melhora dos pacientes.
O Atendimento Humanizado é uma prática holística
Se engana quem não considera a humanização do atendimento do paciente como um todo e o avalia apenas como uma junção de partes.
A partir do momento em que começa a sua jornada de atendimento, sua concepção de tratamento deve ser abrangente, ponderando o caminho que percorre de maneira completa, desde a marcação da consulta, até seu desfecho, ao final do tratamento.
Como já discorri das etapas relativas a saúde, agora cito a receptiva, quando o paciente está marcando sua consulta ou quando chega na organização de saúde.
Ao começar pelo atendimento do setor da recepção, as ocorrências devem ser registradas como de notoriedade, porém, só isso não basta para ser considerado um atendimento humanizado.
A importância com o indivíduo já se inicia com um sorriso no rosto, e a demonstração de empatia.
Chamar o paciente pelo nome, explicar os procedimentos etapa, por etapa, explicitando as expectativas reais e enfatizando a disposição em ajudar é impreterível.
A educação e a ética em primeiro lugar desde o início, na chegada, até o momento de sua saída.
Como Humanizar o Atendimento da sua organização
O processo de humanização do atendimento é uma tarefa que requer uma estratégia de planejamento bem estruturara, árdua e que necessita de bastante reciprocidade, através de capacitação da equipe por meio de treinamentos, com metas e desafios bem desenvolvidos, tendo em mente a cordialidade e empatia no atendimento, com a prerrogativa do melhor cuidado ao paciente.
A comunicação é importantíssima neste aspecto, uma equipe de colaboradores bem treinada é sinônimo de excelência em comunicação, não se deve, mesmo conhecendo, utilizar uma linguagem técnica no tratamento de pacientes, o diagnóstico deve ser elucidado de maneira clara para que não deixe dúvidas, e deve ser explicado como se proceder posteriormente ao ocorrido, deixando sempre espaço para dúvidas, perguntas e questionamentos.
E por fim, a tecnologia deve caminhar concomitantemente e de maneira próxima ao atendimento humanizado, devido aos tempos modernos não permitirem que exista apenas a comunicação presencial, o seu paciente, que já está conectado as inovações tecnológicas, pretende que as informações sejam acessadas de forma prática e rápida, pelo dispositivo eletrônico mais próximo.
Este artigo que acaba de ler foi referente a humanização do atendimento, em clínicas e laboratórios odontológicos e médicos, através dele você pode se inteirar sobre o que realmente é importante para que esta estratégia funcione integralmente e seja recorrente em sua organização de saúde.
